[游戏BUG] 请问什么情况可以恢复？

我升弓箭中途网爷突然卡死，自动刷新了一次！我和客服联系她说这种情况不可以恢复？那我想问下哪种情况又可以恢复呢？不是我人为的下线，换线造成的原因！是游戏卡死了还不算是意外吗？